Статья из Нижегородского журнала о здоровье «Вестник медицинских услуг»

Нижегородский онкодиспансер. Хорошо продуманный интерфейс, понятный для пациента, удобный для врача.Если пациент хорошо информирован и понимает весь свой «маршрут» по лечебному учреждению, а его родственники всегда в курсе того, что происходит в настоящий момент и знают, что в случае каких-то непонятных ситуаций легко и просто получить все необходимые разъяснения, то никому не придет в голову лишний раз волноваться, а это важно для больного и его близких, ни, тем более, бросаться к любимому смартфону и писать, жаловаться, негодовать в социальных сетях. Как этого добиться на уровне учреждения? Не такой простой вопрос, как может показаться.О том, как реализована система коммуникаций в онкологическом диспансере Нижнего Новгорода, рассказывает наш собеседник, руководитель консультативной поликлиники ГБУЗ НО «НОКОД» Георгий Александрович Шишкин.По нашему мнению, в онкологической службе Нижегородской области создан и реализован лучший среди лечебных учреждений протокол взаимодействия с пациентами. Маршрутизация онкобольных – это четкая схема на уровне «доктор-доктор». Как это организовано на начальном этапе?При подозрении у больного онкологического заболевания лечащие врачи организуют консультацию пациента врачом-онкологом первичного онкологического кабинета или центра амбулаторной онкологической помощи, который формирует тактику дообследования и в дальнейшем направляет пациента в поликлинику ГБУЗ НО «НОКОД» путем записи его в единой информационной системе или через отдельно выделенный телефонный номер. В случае если диагноз злокачественного новообразования подтвержден, пациент маршрутизируется поликлиникой онкодиспансера для получения специализированного лечения.Пациента, приезжающего в поликлинику на улице Деловая, сразу на входе встречают сотрудники, и, кроме положенных сейчас противоэпидемических мероприятий, опрашивают, имея на руках списки больных на сегодня, уточняют, куда и к кому больной идет на прием. Что здесь скрыто для посторонних глаз? Администратор на входе в консультативную поликлинику ГБУЗ НО НОКОД измеряет температуру пациентам бесконтактным термометром, уточняет анамнестические данные по возможным контактам с больными новой коронавирусной инфекцией, обращает внимание на наличие у пациента признаков ОРВИ. Далее он сверяет паспортные данные пациента со списками записанных на прием и, в зависимости от того, был пациент уже в поликлинике или нет, направляет его или в регистратуру для оформления амбулаторной карты, или непосредственно в кабинет приема.Учитывая напряженную эпидемиологическую обстановку, высокую восприимчивость и крайне тяжелое течение коронавирусной инфекции у пациентов с онкологическими заболеваниями, сопровождающие лица допускаются в консультативную поликлинику только с пациентами, имеющими выраженные физические или психические нарушения. Обязательным является наличие у сопровождающих лиц действующего QR-кода, сертификата о вакцинации или документа, подтверждающего перенесенную коронавирусную инфекцию сроком давности не более 6 месяцев. Если действующий QR-код, сертификат о вакцинации или документ, подтверждающий перенесенную коронавирусную инфекцию у сопровождающих лиц, отсутствует, до кабинета приема и по его завершении в регистратуру пациента сопровождает сотрудник поликлиникиВ случае возникновения вопросов, касающихся обследования и лечения, сопровождающее лицо обращается к администратору регистратуры для соединения по внутреннему телефонному номеру с онкологом ГБУЗ НО НОКОД, проводившим прием, или обращается на горячую линию по медицинским вопросам.Пациенту, записанному в ГБУЗ НО НОКОД предъявлять QR-код или сертификат о вакцинации не требуется.После каждого посещения онкодиспансера больной твердо знает, что делать дальше? каков следующий его шаг, верно? Что делать по окончании лечения? Если возникают вопросы, куда ему обратиться? Как организована служба поддержки?Каждый пациент, обратившийся к онкологу в онкодиспансер, будь то случай стационарного лечения или амбулаторный прием, получает на руки медицинский документ, в котором отражен весь порядок его дальнейших действий: дата и место следующей госпитализации или приема в поликлинике, назначенные обследования или консультации специалистов. И в этом документе обязательно указаны телефоны всех горячих линий, действующих в диспансере:— по проблемам с записью на прием тел. (831) 230-40-19 с 08-00 до 19-00 в будние дни— по медицинским вопросам тел. (831) 230-90-65 с 08-00 до 19-00 в будние дни— психологическая поддержка по тел. +7 (904) 783-80-71 круглосуточно.Поскольку помощь требуется не только пациентам, но и врачам – онкологам вне онкологического диспансера, в одном из мессенджеров организовано профессиональное сообщество онкологов Нижегородской области.Какие средства коммуникации используются учреждением? Были ли разработаны какие-то специальные программные, сетевые процедуры? Ваши ноу-хау в части этих коммуникаций?В ГБУЗ НО «НОКОД» осуществляется прием обращений через максимально возможное количество каналов коммуникации: это и форма обратной связи на сайте организации, через электронную почту, прием обращений посредством аккаунтов учреждения в социальных сетях VK и Instagram. Функционируют 3 горячих линии: по вопросам записи на прием, по медицинским вопросам, круглосуточная линия психологической поддержки.В настоящее время с учетом пандемии и в интересах безопасности пациентов широко применяются телемедицинские технологии. Такая опция особенно актуальна для пациентов, длительное время получающих терапию по месту жительства – им не надо никуда ехать, все вопросы решаются дистанционно. Так же широко используются отложенные консультации как с онкологами первичного звена, так и с федеральными онкологическими центрами. Таким образом, у каждого пациента есть возможность получить экспертное мнение ведущих специалистов – онкологов при возникновении вопросов по тактике лечения.Сейчас стало «модным» по любому малейшему поводу писать сразу в чат губернатору, и еще выше. Возможно, это происходит от того, что не удается решить вопрос на уровне своего доктора, заведующего отделением, главного врача. В вашем случае как быстро заинтересованное лицо может получить ответ по электронной почте, в чате? Всегда ли спрашивающий остается удовлетворенным? Проводится ли какая-то аналитическая работа по итогам обращений граждан?Тема эффективного, продуктивного сотрудничества лечебных учреждений и пациентов в решении их совместных проблем является одним из краеугольных камней современной системы здравоохранения. В настоящее время существует большое количество каналов приема информации от пациентов, которые аккумулируются в органах исполнительной власти – Министерстве здравоохранения, Территориальном органе Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Нижегородской области и других. Из вышеуказанных организаций обращения поступают в подведомственные медицинские организации для проведения внутренних служебных проверок и подготовки информации для ответа заявителю обращения и путей решения сложившейся ситуации. Так же обращения поступают из множества внутренних каналов связи диспансера, обозначенных выше.Все обращения обрабатываются в кратчайшие сроки и до получения положительной обратной связи от пациента. В целом, с учетом напряженной эпидемиологической ситуации и ежегодным увеличением количества обращений загруженность медицинских работников, особенно первичного звена, увеличивается пропорционально. Так в 2019 году по всем каналам было принято 768 обращений, в 2020 году – 2512, за 9 месяцев 2021 года – уже 5335 обращений. Превалируют обращения на телефон горячей линии по медицинским вопросам – за 9 месяцев 2021 было принято 4270 звонков, что составляет 80% от всех обращений.Вызывает большое уважение служба экстренного реагирования, «Горячая линия». Какие специалисты там задействованы? Сколько человек? Каковы их компетенции?В ГБУЗ НО НОКОД выделена группа сотрудников, основной задачей которых является работа с обращениями граждан! В состав данной группы входят 2 сотрудника со средним медицинским образованием и 2 врача. Один из сотрудников имеет кроме медицинского высшее юридическое образование.В их задачи входит прием обращений граждан и организация максимально возможной помощи в любой сложившейся ситуации. Основные принципы их работы:— отработка жалоб в кратчайшие сроки и до получения положительной обратной связи от пациента— сопровождение обратившихся пациентов в процессе диагностики и лечения— открытость и готовность помочь.Так же следует отметить, что обращения, при необходимости, отрабатываются совместно с онкологами и руководителями медицинских организаций по месту жительства пациентов, за что их безусловно хочется поблагодарить!Служба психологической помощи. Как она организована? Много ли обращений? Планируется ли ее расширять?Психологическая служба существует в Нижегородском онкологическом диспансере с 2016 года и позднее, в 2018 году, она вошла в состав вновь открытого отделения Реабилитации.В настоящее время в состав службы входят 6 психологов поликлинического звена и стационаров. Психологи имеют подготовку в области клинической психологии и специализацию по онкопсихологии, кроме того они завершили долгосрочные программы по психотерапии, повышение квалификации по психиатрии для клинических психологов.Основными направлениями работы классически является индивидуальная консультация пациентов и родственников. Групповая работа с пациентами проводится также как и личные консультации в двух форматах: очно и онлайн. Психологическая работа строится на всех этапах диагностики и лечения онкологического заболевания, в ремиссии. Основной акцент делается на первом году лечения пациентов. Методические разработки психологи осуществляют, опираясь на стандарты клинической психологии, опыт работы в практике онкопомощи с элементами психотерапии. Используются проективные методики, Арт-терапевтические методики, песочная терапия.Медицинские психологи сопровождают врачебный консилиум, госпитальные комиссии для создания положительной эмоциональной обстановки. Помогают справиться с тревогой, сформулировать вопросы докторам, снять психоэмоциональное напряжение. Поддержать психические силы докторов, на которых также лежит большая нагрузка по объявлению стратегии и тактики лечения, уточнению диагноза.Психологи также работают с персоналом больницы. Основными направлениями являются: профилактика эмоционального выгорания, предупреждение конфликтов, навыки общения с пациентами, умение справляться в напряженных ситуациях, объявлять диагноз.За 9 месяцев 2021 года психологическая помощь оказана почти 13 000 пациентам, в том числе 3500 в дистанционном формате. Сколько в целом сотрудников обеспечивают работу всех каналов взаимодействия с пациентами? Они работаю на постоянной основе по этой теме? Определить круг и точное число сотрудников, которые обеспечивают взаимодействие с пациентами, видится невыполнимой задачей, ведь каждый врач, каждая медицинская сестра, психологи, работники регистратур, call-центра и другие сотрудники организации ежедневно взаимодействуют с онкобольными.Что вы могли бы посоветовать коллегам из других учреждений при организации такого рода коммуникаций?Для организации системной работы по коммуникации медицинское учреждение-пациент стоит придерживаться принципов обеспечения культуры безопасности пациентов: это и воспитание чувства ответственности и активной позиции у сотрудников медицинской организации любого уровня от руководителя до сотрудника хозяйственной службы. В организации должны быть созданы условия, направленные на активный диалог и поиск несоответствий в работе, выявленных по итогам разбора обращения пациента, а не только на поиск и наказание «виновного». Из выявленных недостатков в работе должны извлекаться правильные уроки и вырабатываться такие управленческие решения, которые позволят не совершать подобных ошибок в будущем. Пациент должен быть максимально информирован, как он может решить свой вопрос на уровне медицинской организации, не обращаясь в вышестоящие организации – это решается весьма просто — размещение контактов во всей первичной медицинской документации выдаваемой пациентуПодводя итог, следует отметить, что активная работа с обращениями граждан на уровне лечебного учреждения формирует позитивное восприятие медицинской организации в глазах как медицинского сообщества, так и отдельных граждан.Источник: Нижегородский журнал о здоровье «Вестник медицинских услуг»